Servicio y Atención al Cliente

Aptitud en el Servicio y Atención al Cliente   

EL cuidado al cliente/a es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo.

Pendiendo del ámbito, tipo de comunicación, importancia, urgencia, etc. se emplearán unos u otros medios para aumentar la calidad comercial de la empresa.

Simultáneamente que los integrantes de la misma desarrollen sus habilidades, aprendan a manejar las herramientas que tienen a su disposición y que mejoren constantemente el trato con el cliente, con el fin último de alcanzar la satisfacción total del cliente.

La calidad de Servicio, es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del

Los apoyos capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles.

Las asistencias tangibles suelen conocerse con el nombre de productos.

Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida.

Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial. Son actos que recibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias.

La organización o departamento, que produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal.

La aptitud de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.

El proceso de atención telefónica posee la misma lógica que el de atención al cliente. Este último consta de un modelo de cuatro etapas para Atención al teléfono desarrollar esa atención adecuadamente.

En la Atención Telefónica, puede también hablarse de un proceso con una serie de etapas.

El objetivo es el mismo: satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. La razón de ser de cada una de las fases del proceso de atención telefónica es similar.

Satisfacción necesaria

En tal proceso se integran el inicio del contacto, la obtención de información, la satisfacción de la necesidad y la finalización.

El enfoque al cliente es conocer previamente lo que el cliente espera del mismo y de la propia empresa. Para ello se debe estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.

Es planificar y llevar a cabo mejoras en línea con los gustos y deseos de los clientes.

Es concientizar a todos los integrantes de la empresa sobre cómo afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de sus productos y servicios.

Es retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.

Es gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.

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